Straipsnis

Kas yra NPS? Viskas, ką reikia žinoti apie neto reklamuotojo balą

Prieš susipažindami su „Net Promoter Score®“ trūkumais - ir iš tikrųjų yra keli trūkumai, pavyzdžiui, reikalaujant įtraukti šį ® simbolį, pirmiausia išskirkime keletą rekvizitų.

Galų gale, „Net Promoter Score“ arba „NPS®“ buvo sukurtas dar 2003 m., Ir jis vis dar stiprus.



Iš tikrųjų NPS egzistuoja taip ilgai pirmą kartą pristatomas straipsnis jame pateikiamos kelios nuorodos į AOL, įskaitant ir šią: AOL „klientų aptarnavimas nustojo galioti, iki to momento, kai klientai net negalėjo rasti telefono numerio, kad galėtų susisiekti su įmonės atstovais, kad atsakytų į klausimus ar išspręstų problemas“.



Kitaip tariant, NPS yra iš laikų, kai AOL buvo didelis žaidėjas, o kai klientai pirmiausia susisiekė su įmonėmis telefonu.

NPS egzistuoja ilgiau nei „Facebook“, ilgiau nei „Gmail“ ir šiek tiek ilgiau nei „iPhone“. Taip gerai, naudojant „Net Promoter Score“, vis tiek jungiamasi, nepaisant to, kad jis yra gana senovinis.



Tačiau kaip ir daugeliui 2003 m. Skirtų dalykų, per pastaruosius 15 metų buvo pasiūlyta keletas geresnių galimybių, ypač netinkamų internetinių parduotuvių savininkams. (Žinoma, internetinių parduotuvių savininkai yra dar vienas dalykas, kuris atsirado daugiausia po NPS.)

Šiandien mes apžvelgsime viską, ką reikia žinoti apie „Net Promoter Score“, įskaitant keletą alternatyvų, kurių yra šiek tiek daugiau šį dešimtmetį.

Nelaukite, kol kažkas tai padarys. Pasamdyk save ir pradėk šaukti kadrus.



Pradėkite nemokamai

Kas yra NPS?

„Net Promoter Score“, dar vadinamas NPS, yra klientų pasitenkinimo ir lojalumo matuoklis. Verslo NPS priklauso nuo atsakymų į vieną, klientams užduodamą konkretų klausimą: Ar tikėtina, kad rekomenduosite mūsų produktą ar paslaugą savo draugams ar šeimos nariams? Atsakymai svyruoja nuo 0 (labai mažai tikėtina) iki 10 (labai tikėtina).

Klientai yra suskirstyti į tris grupes, atsižvelgiant į jų atsakymus:

  • NPSRengėjai, atsakę į 9 arba 10
  • NPSPasyvūs, kurie atsako į 7 ar 8
  • NPSDetraktoriai, atsakantys į bet ką nuo 0 iki 6

Kai įmonė turi sveiką atsakymų skaičių - minimalaus reikalavimo nėra, tačiau kuo daugiau, tuo geriau - galima apskaičiuoti jų grynąjį reklamuotojo balą.

Ką reiškia grynasis reklamuotojo rezultatas

„Net Promoter Score“ įvertina jūsų klientų norą rekomenduoti savo įmonę, produktą ar paslaugas kitiems, atsižvelgiant į jų patirtį. Kaip klientų pasitenkinimo matuoklis, jūsų įmonė gali sužinoti, kaip pagerinti klientų aptarnavimą ir kitus svarbius jūsų verslo aspektus, suprantant, ką reiškia jūsų „Net Promoter Score“.

Pavyzdžiui, turint mažiau nei 70 procentų neto reklamuotojo balą, jūsų įmonė gali daug nuveikti, kad pagerintų jūsų klientams teikiamas paslaugas. Nors turėdamas daugiau nei 70 procentų neto reklamuotojo balą, tai gali reikšti, kad jūsų klientų aptarnavimo ir pardavimo komandos puikiai dirba. Gali būti sunku pagerinti šį rezultatą, daugiau nekalbant su klientais ir nesigilinant į smulkesnę jūsų teikiamų produktų ar paslaugų informaciją.

Kas yra NPS?

NPS apklausos šablonai

Kadangi grynasis reklamuotojo balas egzistuoja gana keletą metų, įmonės rinkosi daugybę skirtingų šablonų, kad surinktų balus. Jie skiriasi nuo jūsų svetainės NPS tyrimo šablonų, NPS el. Pašto apklausos šablonų ir NPS apklausos šablonų, optimizuotų mobiliesiems. Pagrindinis visų šių NPS apklausos šablonų tikslas yra išlaikyti išvaizdą paprastą, kad vartotojai nebūtų atkalbėti nuo trumpo tyrimo atlikimo.

NPS tyrimo šablonasSkaičiuokite savo grynojo rengėjo balą

Grynasis reklamuotojo balo apskaičiavimas iš pradžių gali būti painus, tačiau kelis kartus išbandžius tai labai lengva. Grynasis rengėjo balas apskaičiuojamas atimant NPS detaktorių procentą nuo NPS rengėjų procento. „NPS Passives“ - tie, kurie atsakė į 7 ar 8, nėra tiesiogiai įtraukti į skaičiavimus, tačiau jie daro įtaką bendrajam balui.

„Instagram“ vaizdo įrašų redaktorius nėra apkarpytas

Jei turite 60 NPS reklamuotojų ir 40 NPS detaktorių, jūsų NPS yra 20. 60 iš 100 yra 60 proc., O 40 iš 100 yra 40 proc. NPS skaičiavimas atrodo taip: 60 - 40 = 20.

Tačiau jei turite60 NPS reklamuotojų, 40 NPS detaktorių ir 50 NPS pasyvių, tada jūsų NPS būtų šiek tiek mažesnis. Dabar iš viso turite 150 atsakymų, o ne 100, taigi net su tuo pačiu atsakymų skaičiumiNPS propaguotojai ir NPS detaktoriai, jūsų galutinis rezultatas nėra toks geras.

60 iš 150 yra 40 proc., O 40 iš 150 yra 27 proc. Dabar NPS skaičiavimas atrodo taip: 40 - 27 = 13.

Taigi dabar matote, kad „Net Promoter Score“ skaičiavimas yra gana paprastas!

Koks yra geras NPS rezultatas?

Kuo aukštesnis įmonės NPS, tuo geriau. Maksimalus balas yra 100 proc., O žemiausias - -100 proc. Tai reikštų, kad tie, kurie 100 proc. Dalyvavo jūsų NPS apklausoje, buvo NPS rėmėjai, neturintys nė vieno NPS pasyvaus ar NPS detaktoriaus. Geras NPS rezultatas nebūtinai turi būti 100 proc. Bet kur nuo 50 iki 100 procentų yra laikomas geru puikiu NPS rezultatas. Priklausomai nuo jūsų pramonės, gali būti beveik neįmanoma pasiekti 100 proc., Todėl svarbu palyginkite savo NPS rezultatą prieš savo pramonę, kai įmanoma.

Kaip pagerinti savo grynojo rengėjo balą

Jei netenkate kelių taškų nuo gero „Net Promoter Score“ balo ar norite visiškai atnaujinti savo prekės ženklą ir iš esmės pakeisti „Net Promoter Score“ iš žemo į aukštą, galite padaryti daug dalykų.

  1. Šviesti žmones versle : Informuodami verslo žmones apie tai, kas yra „Net Promoter Score“ ir kaip tai veikia įmonę, galite patobulinti savo įmonės veiksmus. Jei klientų aptarnavimas ar pardavimai yra skyrius, kurio trūksta, tai gali juos motyvuoti padaryti daugiau. Vykdykite varžybas, kad padaliniai gautų daugiau priežasčių pagerinti jų klientams teikiamas paslaugas.
  2. Susižadėti su Įtakos turintys socialiniai tinklai : Nustatykite pagrindinius įtakojančius žmones, kurie mėgsta jūsų prekės ženklą, ir pradėkite pokalbius su jais internete. Tokiu būdu jūsų influencerių sekėjai matys pokalbį ir tai gali paskatinti juos pirkti iš jūsų.
  3. Paverskite NPS detaktorius NPS reklamuotojais : Aktyviai raskite ir pasikalbėkite su savo NPS detaktoriais, kad sužinotumėte jų nepasitenkinimą ir pabandytumėte juos ištaisyti. Jei dirbate pakankamai sunkiai, galite juos paversti teigiama patirtimi savo klientams, tokiu būdu paversdami juos NPS reklamuotojais.
  4. Suplanuokite tolesnę NPS apklausą : Apskaičiavę savo NPS balą, sudarykite planą, kaip norėtumėte pagerinti savo grynojo reklamuotojo balą. Nustatykite savo planą, kuriame galėsite stebėti ir planuoti kitą apklausą ateityje, kad pamatuotumėte „Net Promoter Score“ patobulinimus.

Kodėl svarbus neto reklamuotojo balas

Galite šiek tiek susigūžti, kai skaitote tokius dalykus iš Fredericko Reichheldo, kuris padėjo sukurti NPS: „Šis skaičius yra vienas skaičius, kurį reikia auginti. Tai taip paprasta ir taip giliai “. Riiiiight.

Grynasis reklamuotojo rezultatas tikrai šiek tiek užgulęs, palyginti su kitomis gėrybėmis el. Prekybos parduotuvės įrankių rinkinyje.Nepaisant to, NPS turi tam tikrų stipriųjų pusių. Pažvelkime į tris didelius.

Tai verčia susitelkti klientų pasitenkinimas

Yra keletas priežasčių, dėl kurių „Shopify“ programa daro tą gražią ka-ching skamba kiekvieną kartą, kai atliekate išpardavimą, bet kaskart netyla, kai turite laimingą klientą.

Pirmiausia, pardavimas yra pagrindinis jūsų parduotuvės ir kiekvienos parduotuvės tikslas. Jie turėtų būti švenčiami. Antra, pardavimas yra kiekybiškai įvertinamas taip, kad ne kliento laimė: pirkimas įrašomas spustelėjus mygtuką. Laimė nėra tokia supjaustyta ir sausa.

Tai reiškia, kad klientų pasitenkinimas, klientų išlaikymas ir klientų lojalumas yra gyvybiškai svarbūs. „Net Promoter Score“ mums primena, kad klientai vis dar yra aktualūs ir po ka-ching . Jie gali pasirinkti, ar vėl pirkti, ar ne, ir išlaikyti esamus klientus yra pigiau nei ten išvažiuoti ir susirasti naujų.

Be to, buvę klientai gali turėti didelę įtaką - gerą ar blogą - jūsų prekės ženklo suvokimui. Galbūt nelaimingo kliento bjaurus tweetas yra antras dalykas, atsirandantis, kai kas nors ieško jūsų paskyros „Twitter“.

Grynasis rengėjų balas yra naudingas priversti mus prisiminti, kad po pirkimo yra pasaulis.

Nustatykite tendencijas

Realus pasaulis nėra toks supjaustytas ir sausas kaip NPS pasaulis. Štai, pavyzdžiui, kaip NetPromoter.com apibūdina „NPS reklamuotojus“, palyginti su „NPS pasyviaisiais“:

„NPS“ reklamuotojai (9–10 balai) yra ištikimi entuziastai, kurie ir toliau pirks ir nukreips kitus, skatins augimą.

„NPS Passives“ (7–8 balai) yra patenkinti, tačiau entuziastingi klientai, kurie yra pažeidžiami konkurencingų pasiūlymų.

Nėra taip, kad NPS respondentai, atsakydami, galvotų šiais terminais. 8 gali būti toks pat patenkintas kaip 9, tačiau vienas laikomas ne entuziastingu, o kitas skatina augimą.

Bet net jei pripažįstame, kad NPS nėra mokslas - ir tai ne, jis vis tiek vertingas nustatant tendencijas. Jei per pakankamai ilgą laiką gaunate pakankamai atsakymų, atsiranda modelių. Taigi, jei 27 grynasis reklamuotojo balas visais praktiniais tikslais yra identiškas 28 grynųjų organizatorių balams, šie skaičiai įgauna prasmę, palyginti su praėjusio ketvirčio ar praėjusių metų balais.

Aišku, 29 savaime nieko nereiškia. Bet 29 tikrai ką nors reiškia, jei anksčiau šis skaičius buvo 15.

NPS tyrimas

NPS procesas

Būdingas NPS silpnumas yra tas, kad iš esmės tai yra per daug paprasta - pavyzdžiui, 6s traktuoti taip pat, kaip ir 1s. Tačiau šią silpnybę galime susukti ir į stiprybę.

Sudėjus žmones į tris grupes, kad ir kaip būtų paprasčiau, NPS atsakymai tampa veiksmingi.

Žinote, kad kas atsako nuo 0 iki 6, nesijaudina. Į šią vienintelę NPS grupę įeina „visiškai įsiutę ir kalbančios šiukšlės socialiniuose tinkluose“ ir „ne išprotėję, bet ir ne tokie laimingi“. Tai labai skirtingos nuostatos. Bet kuriuo atveju mes žinome, kad yra kur tobulėti.

NPS procesas leidžiames kuriame pranešimus, laiškus ir nuolaidų kodai, pritaikyti tam tikroms grupėms klientų, kurie dalijasi bent jau grubiai savo verslo nuomonę.

„NPS Detractors“ reikalauja tam tikro ugdymo (o gal net ir atsiprašymo). „NPS Passives“ reikia šiek tiek pasistumdyti, kad jie taptų tikrais gerbėjais. Ir NPS reklamuotojai,tuo tarpu reikalauti išlaikyti esamą padėtį. NPS dėka yra aiškiai apibrėžtos grupės, su kuriomis reikia dirbti.

Kai išsiaiškinsite, kaip norite kreiptis į skirtingas NPS grupes,galite paruošti NPP procesą su kampanijomis, kad tai padarytumėte. Ir yra priemonių, kurios jums padės.

Pavyzdžiui, Klientas.guru yra programa „Shopify“ programų parduotuvė kad galėtumėte užduoti tą stebuklingai suformuluotą NPS klausimą savo svetainėje. Tada jis automatiškai kontroliuoja tai, kas vyksta toliau, atsižvelgiant į gautus atsakymus.Jūsų NPS procesas gali skirtis priklausomai nuo NPS grupės, kad būtų pritaikytas jų poreikiams.

Kažkas, atsakęs į „7“, gali būti nukreiptas į nukreipimo puslapį„NPS Passives“ - kur jie gali rasti nuolaidos kodą, o jūsų „NPS“ reklamuotojainukreipti į kitą nukreipimo puslapį - kur galbūt jų paprašoma parašyti apžvalgą. Taip pat galite perkelti savo NPS duomenis iš „Customer.guru“ į „Facebook“ ir „AdWords“, kad pritaikytumėte savo skelbimus ir kainos pasiūlymus skirtingoms NPS grupėms.

El. Pašto paslaugų teikėjai galitaip pat yra keletas paprastų būdų, kaip panaudoti NPS atsakymuspagal jūsų NPS procesą. Norėdami užduoti NPS klausimą, galite naudoti mažam verslui pritaikytą el. Pašto įrankį - tiesiog įdėkite jį tiesiai į el. Laišką ir tada naudokite atsakymus kurdami segmentus. Tada pritaikykite savo kitą pranešimų turą remiantis tais NPS segmentais.Nusiųskite vieną kampaniją savo NPS detaktoriams, kitą - savo NPS pasyvams, tada išklokite raudoną kilimą savo NPS reklamuotojams.

Taigi čia vėl galime pacituoti Reichheldą - ne tam, kad išpūstume akis, o norėdami pabrėžti tai, kas yra vietoje: „Trumpai tariant, į klientų atsiliepimų programą reikia žiūrėti ne kaip į„ rinkos tyrimą “, o kaip į valdymo valdymo įrankį. . “

NPT gali būti vertingas valdymo įrankis, leidžiantis paspausti reikiamus mygtukus su skirtingomis grupėmis, jei jūs turite gerai apgalvotą NPP procesą, kad laikui bėgant padidintumėte savo NPT.

Kodėl NPS toli gražu nėra tobulas

Gerai, todėl tai yra geroji NPS pusė, ir iš jos gali atsirasti daugybė gerų dalykų.

Tačiau NPS yra ribos.Dabar ne taip gerai.

NPS klausimaiPasikeitė visa „rekomendavimo“ idėja

Dar kartą peržiūrėkime šį NPS klausimą: Ar tikėtina, kad rekomenduosite mūsų produktą ar paslaugą savo draugams ar šeimos nariams?

NPS visiškai priklauso nuo veiksmažodžio rekomenduoju . Ir tiesiog pagalvok, kiek pasikeitė to žodžio prasmė.

Ką reiškė ką nors rekomenduoti 2003 m. Ne, rimtai, nepamenu.

NPS buvo ankstesnė už didžiausias šiandienines rekomendacijų platformas, tokias kaip „Facebook“, „Twitter“, „Instagram“. Atrodo, kad likusios šių dienų mūsų rekomendacijos yra gautos iš algoritmų. Laidos „Netflix“, dainos „Spotify“, produktai „Google“ paieškoje.

NPS reikšmėapie ' rekomenduoti ’ yraiš eros, kai „ iš lūpų į lūpas “Pažodžiui reiškė garsų kalbėjimą su kuo nors apie rekomendaciją.

„Kiek tikėtina, kad rekomenduosite ... “Yra 2003 m Kaip tikėtina, kad spustelėsite mygtuką „Patinka“ ? Ar yra tikimybė paskelbti nuotrauką? Kaip tikėtina, kad spustelėsite šypsenėlę jaustukai ?

Grynasis rengėjo balasJis nėra skirtas mažoms el. Prekybos įmonėms

NPSBenchmarks.com surengė „Klausk manęs ko nors“ sesija su knygos autoriumi Jørgenu Bo Christensenu Naujos kartos internetinis reklamuotojas . Sesijos metu Christensenas buvo paklaustas, kaip dažnai įmonė turėtų teikti NPS apklausas savo klientams.

Jis atsakė: „Pirmasis mano trumpas atsakymas: rekomenduojame apklausti klientus keturis kartus per metus ar daugiau“.

Ką?!

Šis atsakymas parodo NPS tikslų ir jūsų internetinio verslo realijų atsiejimą. Dauguma internetinių parduotuvių savininkų būtų patenkinti, jei per metus kas nors įsigytų keturis pirkinius. Net jei pasieksite tą ambicingą ženklą, santykis tarp 1 ir 1 tarp pirkimų ir NPS tyrimų atrodo šiek tiek nepasiektas.

Kam skirtas keturis kartus per metus skirtas patarimas, tai nėra prekybininkai, valdantys mažas el. Prekybos parduotuves.

Padidinkite klientų lojalumą

Grynojo reklamuotojo balo palyginimas

Reguliarus NPS tyrimo atlikimas su klientais gali būti varginantis, tačiau net jei tai darote du kartus per metus, galite palyginti rezultatus, kad pamatytumėte, kaip jūs palyginate su ankstesnėmis išvadomis. Būtinybė palyginti savo NPS pagal ankstesnius rezultatus yra tokia, kad galėtumėte pamatyti, ar NPS mažinančiųjų skaičius mažėja ir ar jūsų rezultatas gerėja.

Taip pat galite palyginti savo NPS su kitomis savo pramonės įmonėmis naudodami tokius įrankius kaip NPS etalonai .

Yra geresnis jūsų laiko panaudojimas

Tai mus atveda prie to: jei norite pasiekti tai, ko siekia NPS - padidinti klientų lojalumą ir pritraukti laimingus klientus, kad skleistų žinią apie savo prekės ženklą, yra daugiau paveikių būdų, kaip galite praleisti laiką.

Parduotuvių savininkai geriau nei bet kas kitas žino, kad kiekviena pradėta kampanija, patobulinimas ir kanalas turi alternatyvių išlaidų. Taigi išeikvokite savo laiką ir energiją, kad paskatintumėte klientus daryti tai, kas bus paveikiau nei atsakyti į NPS klausimą.

Kas paveikiau nei atsakymas į NPS klausimą? Išsirink:

  • Paprašykite klientų parašyti produktų apžvalgos ir prijunkite juos su nuolaidomis, kai jie tai daro
  • Užsiimkite su klientais socialiniuose tinkluose
  • Optimizuokite pranešimus kad klientai gauna skirtingus pardavimo kanalo etapus - krepšio atsisakymas, užsakymo patvirtinimas, pristatymo atnaujinimas, tolesnė padėka po pristatymo ir kt.
  • Patobulinkite savo svetainę, nesvarbu, ar tai reiškia sukurti daugiau turinio, rašyti naujus produktų aprašymus ar ką nors padaryti SEO namų darbai

Šį sąrašą galima tęstikurį laiką prieš taimes einame į „Užduokite savo klientams NPS klausimą, palyginkite savo rezultatus su praėjusiu ketvirčiu ir pradėkite rinkodaros kampanijas savo trims NPS grupėms“.

Grynasis rengėjo rezultatas„Net Promoter Score Recap“ („tldr“ versija)

Gerai, greitai apžvelkime tai, ką sužinojome apie NPS. Tokiu būdu, kai mes paklausime: „Kaip tikėtina, kad rekomenduosite šį įrašą savo šeimai ar draugams“, atsakysite į 10.

Kas vėl yra NPS?

NPS yra sistema, naudojama įvertinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą. Atsakymai, pateikti 11 balų skalėje nuo 0 iki 10, yra prijungiami prie aGrynasis rengėjo balastai suteikia įmonėms jų grynąjį skatintojo balą. Respondentai suskirstyti į tris grupes -NPS reklamuotojai, NPS pasyvūs ir NPS detaktoriai- pagal tai, kaip jie atsako.

Kodėl NPS yra svarbus?

NPS gali būti vertinga priemonė. Tai verčia verslą atsižvelgti ne tik į pardavimus ir pajamas, bet ir į pasitenkinimą. Tai taip pat padeda nustatyti, kuria linkme auga jūsų klientų pasitenkinimas, kad žinotumėte, ar turėtumėte dvigubai sumažinti tai, kas veikia, ar išbandyti ką nors naujo. Ir galiausiai, nors skirtingos NPS grupės nėra mokslinės, jos jums duoda kažkas dirbti su jumis kuriant savo kampanijas.

Kas yra mažiau šaunaus apie NPS?

Didžiausias dalykas yra tai, kad yra geresnių būdų ugdyti klientų pasitenkinimą ir lojalumą. Šiomis dienomis - praėjus 15 metų nuo NPS sukūrimo - galite naudoti socialinę žiniasklaidą, programas, el. Paštą ir daug daugiau, kad klientai būtų tokie laimingi, kad jie rekomenduotų jūsų produktą ar paslaugą draugams ir šeimos nariams.

Norite sužinoti daugiau?



^